Robot software’owy a człowiek – przy jakich zadaniach warto odciążać ludzi robotami?

Robotyzacja procesów biznesowych jest względnie nowym, prężnie rozwijającym się zjawiskiem. Polega ona na odciążaniu ludzi pracujących w organizacji z realizacji pewnego zakresu czynności, co jest możliwe dzięki przekazaniu tych zadań na wirtualnych pracowników, krótko zwanych robotami. Uszczegóławiając natomiast, robotami software’owymi – bynajmniej nie należy ich pojmować jako typowe maszyny przemysłowe, które kojarzymy jako mechaniczne urządzenia, wykorzystywane do automatyzacji przykładowo na liniach produkcyjnych. Roboty software’owe powstają i działają całkowicie komputerowo, na podstawie kodu napisanego przez deweloperów, bądź też na bazie procesu wytwórczego w aplikacji, docelowo dedykowanej ich powstawaniu i konserwacji.

Oczywiście nie każde zadanie warto próbować przekazać z pracownika na robota. O ile czynności powtarzalne, nieskomplikowane, opierające się na utartych schematach, roboty software’owe nierzadko mogą realizować ze znacznie większą efektywnością niż ludzie, o tyle przy zadaniach wymagających refleksji, bogatych we wyjątki na które człowiek musi dynamicznie reagować, mogą się one nie sprawdzić. W razie wystąpienia sytuacji odbiegających od ustalonej procedury, elastyczność ludzi w dalszym postępowaniu wypada lepiej niż zachowanie nieprzygotowanego na wyjątek robota. Człowiek w ekstraordynaryjnych okolicznościach może poprosić o wsparcie bardziej doświadczonego współpracownika lub dostawcę narzędzia w jakim aktualnie proceduje, a także próbować możliwie zgrabnie minimalizować negatywny wpływ napotkanego wyjątku na procesy biznesowe. Robot natomiast najpewniej w momencie natrafienia na nieprzewidzianą wcześniej sytuację zakończy swoje działanie niepowodzeniem, dostarczając ewentualnie informację, na jakim etapie realizacji napotkał trudność.

Z drugiej strony, jeżeli mamy w organizacji proces czasochłonny, realizowany w ten sam sposób co najmniej raz na tydzień lub częściej, monotonny i nużący dla pracowników, to warto rozważyć przekazanie realizacji tego zadania na robota, ludziom pozostawiając czynności wymagające większej kreatywności i wyobraźni. Przykładowo, jeżeli w każdym cyklu procesowym występuje wiele iteracji podobnego działania, sprowadzających się do realizacji jednej i tej samej czynności, z dokładnością do być może prostych wyborów logicznych przy kolejnych powtórzeniach, to jest to istotnym sygnałem przemawiającym za robotyzacją danego procesu. Człowiek realizując identyczną czasochłonną czynność pięćdziesiąty, setny czy tysięczny raz może poczuć się znudzony i sfrustrowany, natomiast robot bez zmiany nastawienia przystąpi do każdego kolejnego wykonania – w jego przypadku zjawiska znużenia, wypalenia jak i zapału w ogóle nie istnieją, głównym determinantem skuteczności jest zgodność tego jak deweloper wytworzył robota z oczekiwaniami biznesowymi, nie robi różnicy z jaką częstotliwością i który raz wirtualny pracownik realizuje swoje zadanie. Co więcej, człowiek ma przecież swoje ustalone godziny pracy, zazwyczaj obejmujące dni robocze w przedziale mniej więcej od ósmej do szesnastej. Dla software’owego robota realizacja zadań poza standardowymi godzinami pracy człowieka nie stanowi najmniejszego problemu, jeżeli jest to pożądane to może on działać z identyczną efektywnością bez względu na to czy właśnie mamy święta, południe w zwykły dzień roboczy czy środek nocy, wystarczy że wcześniej jego aktywność zostanie zaplanowana w dedykowanym mu harmonogramie.

Warto również wspomnieć, że poza najbardziej oczywistą i wymierną korzyścią z robotyzacji - oszczędnością czasu pracowników firmy, wdrożenie robota software’owego przynosi też inne korzyści, takie jak choćby brak zapotrzebowania na fizyczne stanowisko pracy, eliminacja błędów wynikających z roztargnienia, optymalizacja istniejących procesów przy okazji ich robotyzacji, umożliwienie nietechnicznym pracownikom zamawiania działania robota do realizacji technicznych zadań, a także gotowość na zwiększenie wolumenu realizowanych czynności. Zastosowanie robotów otwiera całkiem nowe możliwości - jeżeli wcześniej pewne ścieżki do osiągnięcia celów organizacji były zduszane w zarodku wytłumaczeniami w stylu ‘przecież nikt nie będzie tego realizował codziennie po parę tysięcy razy’, bądź też ‘ktoś musiałby to sprawdzać co kilka minut przez całą dobę i od razu reagować - niewykonalne’, to roboty umożliwiają we wymienionych sytuacjach zastosowanie odrzucanych dotąd rozwiązań.

Rzecz jasna wytworzenie robota i ewentualnie jego dalsza konserwacja mają swoje koszty czasowe – ocena potencjału zaproponowanej robotyzacji, ustalenia biznesowe, przekazywanie deweloperom szczegółowych informacji jak zachowywać ma się wirtualny pracownik, w końcu samo kodowanie i ewentualne poprawki do robota w razie wystąpienia zewnętrznych aktualizacji systemów na jakich on operuje – to wszystko trwa, stąd decyzja czy warto dla danego procesu wytwarzać robota musi być rozsądna, poprzedzona gruntowną analizą za i przeciw danej robotyzacji. Nie chcemy przecież przeznaczyć więcej czasu na wytwarzanie robota niż przez rok zaoszczędzimy dzięki jego istnieniu. Natomiast jeśli uda się znaleźć w organizacji proces z dużym potencjałem do robotyzacji, a następnie ją pomyślnie sfinalizować, to wirtualny pracownik może dostarczyć znacznej korzyści dla firmy oraz dużej satysfakcji z działania. W kolejnym artykule opowiemy na czym polega ocena potencjału procesu pod kątem jego robotyzacji.

Rafał Augustyniak